O seu website precisa de uma caixa de pesquisa? A minha recomendação é começar por outra pergunta: o que procuram os visitantes que hoje não conseguem encontrar?
Se a dificuldade está em perceber quais são os serviços da empresa, comece pela navegação. Se alguém chega com uma referência, um nome de equipamento ou um documento específico em mente, vale a pena avaliar pesquisa interna. A investigação de usabilidade da Nielsen Norman Group sustenta esta distinção: pesquisa e navegação complementam-se; obrigar toda a gente a escrever uma consulta também cria dificuldades. (nngroup.com)
Antes de aprovar uma proposta, reúna exemplos do que os seus clientes procuram. Esses exemplos serão mais úteis para escolher uma solução do que uma demonstração com palavras preparadas por quem a vende.
Uma lupa no cabeçalho ainda não é uma solução
Imagine uma empresa de equipamentos de laboratório. É um exemplo hipotético: o website apresenta famílias de equipamentos, serviços de calibração e manuais para modelos atuais e antigos.
Um visitante quer perceber que equipamento serve para determinada tarefa. Outro já tem um aparelho e procura o respetivo manual. Um terceiro quer contratar calibração.
Para avaliar este website, eu separaria os percursos. O primeiro visitante deve conseguir explorar categorias; o segundo deve poder procurar uma referência; o terceiro precisa de encontrar o serviço e perceber como avançar. Não colocaria todos à entrada da mesma caixa de pesquisa.
Esta é a diferença entre contratar um elemento visual e contratar uma função útil. A pergunta para a proposta não deve ser apenas «inclui pesquisa?», mas «que conteúdos encontra, como os ordena e o que acontece quando não encontra nada?».
Também não aceite a acessibilidade como justificação automática para instalar um motor de pesquisa. O critério 2.4.5 das WCAG prevê mais de uma forma de localizar páginas, com exceções para etapas ou resultados de processos. A pesquisa é uma possibilidade; índices, mapas do site e ligações entre páginas também podem contribuir. A escolha depende do conjunto de páginas. (w3.org)
Escolha o investimento pelo tipo de dificuldade
Use esta matriz como ponto de partida para discutir o seu website. Não é uma regra baseada no número de páginas: é uma proposta de decisão baseada na tarefa do visitante.
| Situação observada | Investimento a avaliar primeiro | Evidência a levar para a reunião |
|---|---|---|
| Os visitantes não percebem onde estão os serviços | Rever nomes e organização da navegação | Percursos em que escolhem a secção errada |
| Precisam de encontrar um documento ou referência conhecida | Pesquisa por texto e referência | Termos reais e respetivos destinos esperados |
| Precisam de reduzir uma lista por características | Filtros na listagem | Características usadas para escolher |
| Procuram conteúdos espalhados por serviços, artigos e documentos | Pesquisa transversal com identificação do tipo de resultado | Exemplos que atravessam várias secções |
| O conteúdo procurado não existe | Resolver primeiro a falta de informação | Perguntas sem resposta no website |
No exemplo do laboratório, filtros por aplicação e tipo de equipamento seriam uma hipótese a testar na listagem. Para encontrar o manual de um modelo específico, testaríamos a referência exata. Para contratar calibração, começaríamos por verificar se a navegação apresenta esse serviço de forma clara.
Não contrate as três soluções por precaução. Escolha primeiro o percurso que justifica a intervenção e mantenha os restantes no âmbito apenas quando houver uma necessidade demonstrável.
Escreva as pesquisas antes de escolher a ferramenta
Prepare uma pequena coleção de consultas a partir de perguntas recebidas pela equipa comercial, pedidos de apoio e observação de pessoas a usar o website. Use apenas a informação necessária para representar a tarefa, sem copiar dados pessoais dos contactos.
Para cada consulta, registe o que considera uma resposta aceitável. A documentação da Algolia recomenda rever pesquisas frequentes e pesquisas sem resultados, além de ajustar sinónimos para aproximar a linguagem dos visitantes da linguagem dos conteúdos. Isso sustenta o método; não implica escolher esse fornecedor. (algolia.com)
Pode entregar à agência uma ficha como esta, preenchida aqui apenas com exemplos hipotéticos:
| Consulta de teste | Resultado esperado | Falha a evitar |
|---|---|---|
| Referência completa de um equipamento | Página do modelo correspondente | Outro modelo aparecer como correspondência exata |
| Referência escrita com espaços diferentes | Encontrar o mesmo modelo, se essa variação for prevista | Obrigar a adivinhar a grafia do catálogo |
| «Calibrar balança» | Serviço de calibração aplicável | Mostrar apenas artigos que mencionam balanças |
| «Manual» seguido da referência | Documento correto, com versão identificada | Apresentar primeiro uma versão desatualizada |
| Nome de um serviço que a empresa não presta | Explicação clara e alternativas pertinentes | Sugerir que o serviço existe |
A ficha serve para tornar a conversa concreta. Não é necessário impor a mesma ordem a todos os resultados, mas os casos críticos devem ter um resultado esperado acordado.
Inclua também linguagem usada pelos clientes que seja diferente da nomenclatura interna. Um sinónimo deve refletir uma equivalência real, não apenas aproximar palavras. Na documentação da Algolia, os sinónimos são precisamente uma configuração de relevância: permitem relacionar expressões diferentes. A seleção dessas relações continua a precisar de conhecimento do negócio. (algolia.com)
O que deve ficar escrito na proposta
Para comparar propostas, procure respostas sobre o comportamento da pesquisa, não apenas nomes de ferramentas. Sugiro organizar o âmbito em quatro blocos.
Conteúdos incluídos e excluídos
A proposta deve identificar onde a pesquisa vai procurar: páginas de serviços, artigos, fichas de equipamento, documentos ou uma combinação destes conteúdos.
No caso dos PDF, esclareça se o compromisso é encontrar o título e a descrição ou também o texto dentro do ficheiro. São requisitos diferentes; não presuma que a expressão «pesquisa de documentos» inclui ambos.
Acrescente uma lista de exclusões. No exemplo hipotético, colocaríamos versões substituídas numa área claramente identificada, em vez de as misturar sem aviso com documentação atual. Conteúdos reservados devem ficar fora do âmbito público; a verificação de permissões merece um requisito próprio quando existem áreas autenticadas.
Regras de apresentação
Combine quais os elementos necessários para reconhecer um resultado antes de o abrir. Para um manual, proponho título, modelo, idioma e versão. Para um serviço, título e uma descrição curta poderão chegar.
A relevância também precisa de uma decisão empresarial. Uma referência exata deve ter prioridade sobre uma notícia que apenas a menciona? No exemplo apresentado, sim. Registe essa escolha como requisito, em vez de esperar que a ferramenta a deduza.
Resposta quando não há correspondências
Uma página vazia não deve ser o fim do percurso. A documentação da Algolia distingue duas tarefas: ajustar o motor para lidar com consultas sem correspondências e construir a apresentação que ajuda o visitante a continuar. Uma não substitui a outra. (support.algolia.com)
Para o seu projeto, escolha as ações adequadas: retirar filtros, corrigir a consulta, abrir uma categoria ou contactar a empresa. Se forem apresentados resultados aproximados, proponho identificá-los como tal. É preferível admitir que não existe correspondência exata a fazer passar outro documento pelo documento procurado.
Gestão depois da entrega
Identifique quem poderá corrigir sinónimos, alterar prioridades e retirar resultados. Pergunte também como uma página nova ou alterada passa a estar disponível na pesquisa e que verificação fica incluída quando isso não acontece.
Não precisa de dominar a tecnologia. Precisa de saber que alterações a sua equipa consegue fazer e quais dependem de assistência técnica.
Compare o custo completo, sem comprar complexidade antecipada
Peça a separação entre implementação, eventuais licenças e acompanhamento. Não há razão para aceitar um valor global sem perceber o que continua a ser pago depois da entrega.
Use estas perguntas para comparar o âmbito financeiro:
- A solução aproveita a pesquisa disponível no gestor de conteúdos ou acrescenta outro serviço?
- Que trabalho está previsto para organizar os conteúdos pesquisáveis?
- Existem limites de utilização ou condições que alterem o valor recorrente?
- A afinação dos resultados está incluída? Em que momento e com que limite?
- Se mudar de solução, que configurações e informação de gestão pode recuperar?
Não escolheria uma solução mais complexa apenas por ter sugestões instantâneas ou uma demonstração visualmente apelativa. Pediria primeiro que a opção mais simples fosse confrontada com a ficha de consultas.
Se cumprir os casos importantes e permitir a gestão necessária, há uma base para avançar. Se falhar, a comparação seguinte já terá uma pergunta concreta: que requisito exige uma solução diferente e quanto acrescenta ao investimento?
Faça uma demonstração com tarefas, não com efeitos visuais
Na avaliação, entregue a ficha sem antecipar todas as pesquisas a quem preparou a demonstração. O objetivo não é apanhar ninguém em erro; é perceber se a solução responde à linguagem do seu negócio.
Sugiro uma sessão curta em que cada participante procura algo e explica o resultado que esperava. Registe o destino encontrado, a possibilidade de distinguir documentos semelhantes e a dificuldade em recuperar de uma consulta sem resposta.
Inclua a utilização em telemóvel e uma verificação com teclado. Trate estas verificações como parte do âmbito a contratar, não como prova suficiente de acessibilidade completa.
Depois da entrada em funcionamento, marque uma revisão dos termos usados e dos casos sem resultados. Rever estes dados é uma prática recomendada pela documentação da Algolia para afinar a relevância. (algolia.com) Para essa revisão, proponho separar três decisões: falta conteúdo, existe conteúdo mas não é encontrado, ou o resultado aparece mas não ajuda a concluir a tarefa.
A decisão de contratar deve sair daí. Se o problema é a organização dos serviços, invista na navegação. Se é reduzir opções conhecidas, teste filtros. Se os visitantes precisam de encontrar referências e informação dispersa, leve uma ficha de consultas para o orçamento da pesquisa interna. Assim, estará a comprar uma capacidade verificável do website — encontrar a informação certa — e não apenas uma lupa no cabeçalho.